Удалось посмотреть, как работает центр продаж Velcom с другой стороны, в частности смог оценить работу свежей услуги – Smart Гид, которую Velcom запустил с начала сентября. Что это за услуга, как она работает и кому помогает – читайте ниже.
Smart Гид позволяет пользователям смартфонов и планшетов пользоваться своим устройством на сто процентов, получая удовольствие от работы с ними. Решаемые вопросы – самые разные, от активации и настройки вашего аппарата и программного обеспечения, до перехода на новые тарифные планы. По факту – любой вопрос, связанный с работой вашего умного устройства может быть решен с помощью Smart Гида.
Платформа, на которой работает ваш аппарат – не важна, сотрудник сможет помочь вам с любым устрйоством. Компетенция и наличие необходимого программного обеспечения позволяет помочь любому клиенту компании практически в любом вопросе. Но стоит понимать, что если вы пользуетесь noname-телефоном с тремя симками, то времени на решение ваших вопросов и проблем может понадобиться больше.
В компании не приветствуется желание клиента оставить телефон и уйти по делам
Даже если вы безоговорочно доверяете улыбчивому Smart Гиду, все равно придется подождать, пока работы не будут закончены. Более того, это будет полезно и вам, как потенциальному посетителю, потому что в ходе установки программ, или настройки устройства – могут всплыть новые вопросы или пожелания. Плюс, всегда можно посмотреть, как решается та или иная проблема, и в следующий раз можно будет решить ее самостоятельно. В конце концов, одной из самых важных миссий этой услуги является обучение клиента.
Тем не менее, некоторые клиенты, несколько злоупотребляют услугой и приходят в центр продаж на регулярной основе, не желая обучаться работе со своим умным аппаратом. И если представителей старшего поколения можно понять и простить, то молодежь сильно удивляет. В настоящий момент, насколько я понял, никаких ограничений по времени и частоте работы с одним клиентом – не существует. Самый час пик – ближе к четырем часам дня, и при условии того, что услугу предоставляет всего один человек, особых очередей не существует.
Android – самая популярная платформа для умных устройств в Беларуси
Я не уточнял цифр, но полагаю, что самая большая доля умных устройств в сети Велкома приходится именно на платформу Android. Не смотря на серьезную сегментированность платформы – никаких проблем с подбором и установкой приложений не возникает.
В тех ситуациях, когда клиент не хочет устанавливать приложения через Wi-Fi (никто не будет тратить ваш мобильный трафик) предусмотрена работа через специальную программу на ноутбуке сотрудника. Она позволяет ускорить и упростить его работу. Программное обеспечение позволяет устанавливать программы пакетным образом. В прямом смысле этого слова, нужно выбрать необходимые мобильные приложения, подключить устройство и нажать кнопку «установить».
В книге жалоб и предложений пятая часть записей с сентября – благодарности сотрудникам Smart Гида
Меня давно поражает тот факт, что книга жалоб и предложений является весьма эффективным инструментом в Беларуси.Но еще больше я удивился тому, что люди массово пишут письма благодарности (что само по себе довольно редкое явление) в адрес специалистов Smart Гида, подтверждая тем самым пользу от услуги. Очевидно, что основные авторы таких благодарностей – представители старшего поколения.
Довольные клиенты не только пишут благодарственные записи в книгу жалоб и предложений, но и предлагают билеты на хоккей («Могу дать три билета. Ну четыре. Места не очень хорошие, зато от всей души»), просят позвонить, если будут проблемы в той или иной ситуации в жизни. Наше родное «Ты – мне, я – тебе» работает в полную силу, но это хороший знак.
Моя первая продажа телефона за 12 лет
Когда-то я работал в салоне сотовой связи, весьма успешно продавая телефоны, сим-карты и аксессуары. И вот сегодня, совершенно случайно, просто поддержав разговор милой девушки, я обнаруживаю, что подвожу ее к кассе и она покупает телефон. Особенно приятно то, что она пришла покупать совершенно иной аппарат, но я убедил клиента в том, что выбор не самый удачный и смог предложить аргументированную альтернативу. И мощнее, и батарея держит больше, да и цена чуть меньше. Велком, я положил в вашу кассу пять с лишним миллионов =)
Стоит отметить, что буквально все сотрудники центра продаж улыбаются, и решают поставленные клиентами задачи в силу своих возможностей и инструкций. Я знаю, что далеко не все довольны качеством обслуживания в подобных центрах продаж, но поверьте мне на слово – работа по совершенствованию обслуживания идут буквально каждый день. Это самая клиентоориентированная часть бизнеса – общение с клиентами лицом к лицу.
Если с вашим устройством с желто-черной симкой внутри есть вопросы – Smart Гид вам поможет
По факту, эта услуга является тем необходимым мостом, который позволяет начинающим пользователям понять и полюбить использовать умные устройства. При этом сотрудник научит пользоваться устройством безопасно, и с пользой как для досуга, так и для работы. Стоит отметить, что услуга полностью бесплатна. Пользуйтесь услугой Smart Гид, чтобы пользоваться своим Smart-устройством на полную катушку.
Подробнее о работе Smart Гидов – в фирменных центрах продаж и обслуживания Velcom, участвующих в акции, а также по телефону справочно-информационной службы: с мобильного телефона – 411.