Запись на тест-драйв – 3

Автомобили
, ,
Поделиться с друзьями в: ВКонтакте, Facebook, Twitter
30.06.2017

Уже третий год смотрю на то, как работают автомобильные дилеры со своими сайтами. Особенно интересует один конкретный инструмент работы с потенциальными клиентами – форма записи на тест-драйв. В этом году взял «в работу» большее количество автоцентров, чем в прошлые годы. Результаты радуют, динамика позитивная, но встречаются и печальные примеры. С другой стороны – кто как не друзья подскажут слабые стороны и проблемы?


 
Количество дилеров, которые не используют форму заказа тест-драйва, сократилось. Продавцы автомобилей всё больше и больше понимают ценность сайта, как инструмента продаж. Однако большая часть дилеров китайских автомобилей этот инструмент не используют – для записи на тест-драйв предлагают воспользоваться телефоном.
 
Встречаются формы, которые требуют у потенциального клиента слишком много информации. Например требуется заполнить поле «сообщение». Что туда писать – не имею никакого понятия, но без этого письмо менеджеру или задача в CRM не упадет.
 
Идеальная форма проста и лаконична – имя, телефон, желаемая машина на тест-драйв. Остальное уже выясняется в ходе телефонного разговора.

Второе по бесполезности обязательное поле – желаемое время тест-драйва. Никакого смысла в этом поле нет, потому что настраивает клиента на определенное время, а по факту автомобиль уже может быть занят. Особенно если речь о пиковых временах – например сразу после работы или обеденное время в выходной день.
 
Оставил заявки в понедельник вечером, начал сразу после 18.00. Дилеры ниже отсортированы по времени обратной связи – первыми идут те, кто отозвался раньше, а в конце списка те – кто позже или не перезвонил вовсе.
 
Mazda в «Атлант-М Холпи»
 

Перезвонили через 10 минут.
 
Citroen в «Автоцентр CITROËN»
 
 

Перезвонили через 15 минут.
 
Привет, WordPress и плагин Contact Form 7. Хочется навести красоту, ребята – включите чувство прекрасного!

Mercedes-Benz в «Автомобильный дом «Энергия ГмбХ»»
 

Перезвонили через 20 минут.
 
Nissan в «ДрайвМоторс»


 
Перезвонили через 20 минут. В прошлом году заявку через сайт проигнорировали. Налицо повышение качества работы.

Странная маска для номера телефона. Перед отправкой формы перепроверял введенную информацию, вгляд дважды споткнулся, пока разобрался – 37(544)560-43-80
 
Skoda в «Автоцентр Škoda»
 

Перезвонили через полтора часа. Почти в восемь вечера, вот это да!
 
Hyundai в «Хёндэ АвтоГрад»
 

Перезвонили на следующее утро в 9.20. Менеджер оказался не рад этой «проверке», ну ты уж прости, дружище!
 
KIA в «Атлант-М KIA»
 

Перезвонили на следующее утро в 10.00
 
Ford в «Атлант-М Боровая»


 
Перезвонили на следующее утро в 10.15
 
Mitsubishi в «РедМоторс»
 

Перезвонили на следующее утро в 10.35
 
Lifan в «Лифан Минск»
 

Перезвонили на следующее утро в 10.50
 
Менеджер рассказал, что в ближайшее время звонки клиентам будут совершаться ещё оперативней. Настройка CRM идёт полным ходом.
 
Mini в «Автоидея»
 

Перезвонили на следующее утро в 11.25
 
Перед заполнением формы сайт рассказал, что перезвонят через 40 минут. После – через 30. Форма заполняется меньше 10 минут, честное слово. Сайт предлагает к тест-драйву автомобиль, который уже снят с конвеера. По телефону менеджер об этом сообщает, но сайт вызывает ощущение заброшенности.
 
Volvo в «Volvo Cars»


 
Перезвонили на следующий день в 12.50

Позвонили с московского номера на следущий день в 12.50, сообщили что передали информацию минскому диллеру. Сложная логистика и проблемы с сеошниками на лицо, клиент не будет разбираться – клиент хочет машину. Перезвонили и записали на тест-драйв через сутки.
 
Volkswagen в «Атлант-М Сухарево»


 
Перезвонили на следующий день в 13.10
  
Peugeot в «Автоцентр Peugeot»


 
Время отклика – 6 часов.
 
Не оставил заявку, потому что в обязательное поле «Модель» не подгрузились модели. Форма не отправлялась. Спустя три дня ошибку исправили. Оставил заявку, перезвонили на следующий день.
 
Landrover в «Атлант-М Британия»
 

Не перезвонили.

Перезвонил через трое суток, вопросом занялся отдел контроля качества. Связались со мной, по информации CRM дилера, в течении полутора часов после оставления заявки. Такой звонок я не зафиксировал. В итоге мне дали номера телефонов, с которых могли позвонить — таких телефонов во входящих нет.

Отдел контроля качества воспринял это как ЧП, пришлось просить не рубить никому головы и разобраться с проблемой на будущее. Удивительно дотошный (в хорошем смысле этого слова!) контроль. Комплименты!
 
BMW в «Байернкрафт»
 

Не перезвонили.
 
Форма требует некий «текст сообщения». Зачем это нужно при заявке на тест-драйв?
 
Спустя двое суток перезвонил я сам, дабы уточнить судьбу заявки. Менеджер обещал перезвонить и сообщить причину технической заминки, но обещание не сдержал.
 
УАЗ в «ПарадАвто»
 

Не перезвонили.
 
Поле «пожелания» отмечено как «обязательное». Получается, что я обязан что-то пожелать, чтобы записать на тест-драйв.
 
Через три дня перезвонил сам, уточнил судьбу заявки. Форма заказа тест-драйва не присылает письма менеджерам, потому что, цитирую, «там опять российские хакеры». Дилер о проблеме знает, разбирается.
 
Lada в «Минск-Лада»
 

Не перезвонили.
 
Обращение принято к рассмотрению. Могут и не дать машину на тест-драйв потенциальному клиенту?
 
Перезвонил через двое суток сам. Оказалось – клиент (тобишь я) не поднимал трубку или был недоступен. Ни одного пропущенного звонка или смс о том, что мне недозвонились – нет. Налицо, что сотрудник автоцентра грубо вешает лапшу на уши. Крайне неприятный факт. Окей, даже если недоступен — неужели потенциальному клиенту не перезванивают спустя время?

Менеджер сухо попрощался и положил трубку. Никаких разборов полетов и выяснения деталей – не было.

Выводов делать не буду. Делайте их сами, особенно если вы представитель дилера, с которым у меня возникли проблемы при заказе тест-драйва на вашем сайте.

Поделиться с друзьями в: ВКонтакте, Facebook, Twitter
Другие записи из этой категории:
Оставьте комментарий: