В последний раз я поднимал трубку на стороне телеком-оператора одиннадцать лет назад. У тогдашней локальной сети в Южном Бутово не было колл-центра, и администраторы сами разбирались с проблемами, вплоть до формирования маршрутов бригад техников. У большой и современной компании это выглядит иначе. Разбираясь в отличиях, с головой окунулся в проблемы и задачи пользователей Атлант Телеком.
Никаких тепличных условий для тройки блогеров не было (блогерский десант состоял из Дениса, Антона и меня). За один час мы усвоили учебный материал, который в нормальных условиях преподают почти месяц. Экспресс-курс молодого бойца, даже специальные методички выдали, с самым важным.
Сложно не усвоить эту информацию, и не общаться с клиентами по телефону. Сложно максимально быстро сориентироваться в массе тарифов и многообразии проблем, с которыми звонит клиент. От «какие огоньки должны моргать на Wi-Fi модеме 740-й серии?» до «я хочу разорвать с вами контракт».
Хотя чего таить греха, первые три телефонных разговора стоили мне нервов. Лишь использовав в боевых условиях то, чему учили опытные коллеги, стало легче. Никакая теория не заменит практическое применение полученных знаний.
Задача оператора колл-центра помочь вам с типичными проблемами. А если ваша проблема выходит за рамки полномочий – передать задачу профильному отделу (продажи, удержание клиентов, техническая поддержка, юристы и т.п.). И вопрос не в компетенции того или иного оператора – вопрос в оперативности.
Нет необходимости решать все проблемы на первой линии поддержки любой ценой. Если профильный отдел сделает это быстрее и качественнее, значит нужно перевести звонок на него либо составить заявку. При этом нельзя допускать формализма, нужно быть вежливым в любой ситуации и с любым клиентом, помнить тонны актуальной информации (или помнить, где её найти).
По ночам остаётся всего пару операторов (днем команда состоит из дюжины специалистов), которые большую часть ночи скучают и читают книги. Звонки в круглосуточную техническую поддержку по ночам редки. Интернета на компьютерах операторов нет (чтобы не отвлекались и безопасности ваших данных ради). По секрету рассказали: начальство смотрит сквозь пальцы на то, что один из операторов немного вздремнёт.
За прошедшие десять с гаком лет изменилось всё, кроме клиентов. Это такие же люди, далёкие от технологий, терминологии и которые хотят открыть любимую интернет-страничку на своём устройстве. А ребята и девушки из колл-центра делают самую трудную работу – если хотите, формализуют желания клиентов в конкретные задачи для всей компании.
Даже если у вас не работает интернет, при звонке в Атлант Телеком важно помнить, что вам хотят помочь и оператор колл-центра сделает для этого всё возможное. И даже чуть-чуть больше.